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危机公关的应对策略与处理策略
发布时间：2023-10-25作者：青鸾传媒来源：青鸾传媒点击：38
危机公关策略包括两个层面：应对策略和处置策略，即公关危机真正爆发前预防和消除潜在危机的应对策略，以及危机爆发后自救和寻找机会的处置策略。 。 它们属于危机管理的范畴，从风险发现到恢复，总结了每个阶段的相关策略。
因危机退出市场的企业可能会出现各种表面问题，但追根溯源可以揭示危机管理各个阶段相应的无效策略。 甚至在很多情况下，大多数导致严重损失的事件都是可以找到的。 最初的反应无效或在结案期间出现错误和疏忽是很常见的。 由于网络上已经有很多与公关策略相关的内容，为了保证价值，笔者精选了一些很少发表的危机公关策略内容。
危机公关应对策略
1. 传输源检测及比对策略
危机的诞生源于公司经营各方面现有或潜在的问题。 公司内部公共凝聚力和文化价值观的培养，以及适当的外部服务管理流程和政策，可以减少问题的发生和发展。 企业要有能力做好。 运营信息收集分析系统，危机前后掌握主动权，化不利为机遇。
信息收集不仅要从新闻媒体、网络平台进行，还必须从企业内部收集相应的信息，通过统计、分析、归档，形成可比较的基本参考信息。 一方面，可以利用参考信息横向比较行业风险水平和纵向比较企业风险水平； 另一方面，信息比较可以为企业决策者提供业务发展的决策参考； 不同的传播源代表了公众类型的差异，将在社会中发挥更加重要的作用。 舆论发展趋势发挥作用的方向、程度、速度等影响因素。 例如，权威新闻媒体的报道、微博上的热点话题、门户网站或知名网站的信息发布等，与影响力较小的网站平台相比，其舆论影响力存在明显差异。 另外，信息内容的广度和深度，对比各方面信息是否对应内部问题、竞争环境的变化等，可以使风险在成为危机之前及时发现和识别，并能解决问题。及早处理、消除。
此外，在特殊情况下，通过传播源的分析比较，还可以获得舆情或局势发展的历史演变过程。 这一过程将成为应对和处理危机事件的重要内部基础信息。 例如，在采集到的通讯源信息中，可以得出该信息源起始于A平台，处于关注、转发、评论等关注度较低的状态，短时间内在A平台上出现了相同的信息。平台B、C、D等，基本可以确定是同一个人或团体在传播相关信息。 从这个信息源发展顺序、内容变化、评论者、关键发言人等信息中，我们可以分析对方的传播策略和总体目标，而后续基于一系列信息源对比方法的分析结果将非常有用。 帮助选择应对危机事件的措施公关案例分析，如积极发声反驳不实言论、依靠权威证据、有限回应反馈、提前道歉并承担责任或煽动情绪攻击等。
2、舆情引导及及时应对策略
企业对危机检测信息的准确收集和管理以及建立完善的预警机制是危机确认的前提。 当企业公关部门确认危机类型和状态后，积极的公关沟通是危机管理中控制舆情和事件发展和蔓延的关键环节。 由于环境条件与日常公关传播不同，需要引导、沟通和疏导。 沟通方式要处理好，沟通的及时性是赢得主动的必要条件。
引导沟通是企业建立广泛有效的沟通渠道，引导公众。 当面临危机事件时，如果企业希望通过主观想法向公众传达相关信息，往往会因为公众无法接受而变得非常尴尬。 因此，我们应该采取积极的态度，深入开展公众调查，制定基于公共利益的、易于为公众接受、认可、引起兴趣的信息，让公众反馈传播效果，验证传播效果。公共关系工作通过多种渠道开展，进一步增强了公众的公共关系意识。 支持。
疏通沟通，就是要扫清企业与公众之间的沟通障碍，化解误解和矛盾。 当面临危机事件时，企业将面临组织声誉和信任度的显着下降，从而难以实现公共传播活动。 既定的目标和效果。 因此公关案例分析，日常时期要及时开通和拓展传播渠道，强化传播内容的吸引力，关注公共利益，主动监测竞争对手动态。 危机时刻，我们要深入分析反思自身问题，迅速解决自身问题，消除社会公众的误解或反对。 尤其是在事件不明朗的情况下，企业要及时提前在公众心目中植入“事件保险措施”，让公众“知晓”，减少因对立而导致双方关系进一步恶化。 保险程度需要由公司确定。 根据自身情况、赛事状况、公众态度、竞争环境变化等各种条件制定计划。
危机公关处理策略
1、灵活的应对策略
社会和组织都是以人为单位组成的。 尽管公共关系与人际关系非常相似，但公共关系是指主体的生存环境与能够影响其生存环境的部分公众之间的广泛的社会关系。 在危机公共关系中，无论是处理个人公共关系还是组织公共关系，都属于社会关系的范畴，因此必须有相应的沟通策略。
在危机公关过程中，企业需要通过公共关系处理广泛的社会关系。 当危机爆发，公众对企业产生怀疑时，企业必须考虑如何应对公众。 虽然大多数时候，积极的回应可以第一时间消除公众的疑虑，表明公司的态度，掌握事件的主动权，控制舆论中负面因素的蔓延，甚至获得其他会员的理解和支持社会的。 但考虑到危机事件的复杂性和发展、涉案人员与社会其他成员的关系以及事件发生时企业的状况，企业公关部门需要在充分考虑后选择及时应对策略还是沉默策略。分析利益和危害。
沉默策略是企业在特殊情况下为维护自身形象、规避高风险、理性控制事态发展而采取的危机处理策略。 公关领导者和企业决策者需要用理性的思维来面对不是由自身问题引起的危机。 例如，如果竞争对手、隐秘者“攻击”企业并引导公众，公关主体就会在公众误解和强烈情绪的驱使下，处于“难以防御”的境地。 因此，当前的沉默是缓解矛盾、避免风口浪尖的尖锐接触。 这一策略的核心目标是在关键时刻避其锋芒，找到准确的关键信息和发声机会。
有时，企业可以根据情况选择在适当的时机出示权威证据或通过权威媒体报道事实。 有时，危机会因自身的疏忽或缺陷而借外部危机之机。 这个时候，它选择默默地纠正问题，以避免媒体的持续跟踪和行业专家的介入、舆论的复杂化等不利情况，但你也不能选择盲目回避和保持沉默，因为在面对危机爆发、企业形象受损等问题，总是没有办法避免。 公共关系实体必须找到合适的机会。 明智的做法是等待公众做出回应。 也就是说，沉默策略是表面上的沉默，但在此期间却是积极的谋划和行动，充分发挥企业的智慧和法律的支持，在关键时刻给危机以致命一击。片刻。
2、审慎的信息控制策略
公关危机的响应和处理阶段都会涉及到信息的控制和运用。 在传统媒体时代，“信息控制”是一个绝对的或整体的概念，但当网络媒体进入时代舞台时，这个概念也变得必不可少。 尽管发生了变化，即便是企业财富和综合实力也无法改变社会信息的“自由”传播。 没有大众媒体的广泛报道和传播，企业公关危机就不会真正存在。 从另一个角度来看，公众是否受到传播的影响，是危机是否成立的关键。 因此，广泛的报道和传播对于影响危机的形成具有重要作用。 当公众情绪和行为达到时，就是危机形成的处理阶段，反之，则仅限于危机应对阶段。
从社会责任的角度来看，媒体应该弘扬正面、正面的信息，遏制负面、负面的信息传播。 然而，从社会实践来看，当传统媒体受到“新媒体”的挑战时，新媒体并不能真正意义上取代传统媒体。 借鉴西方媒体发展的理论，媒体之间已经形成了“竞争”局面。 所谓竞争，一方面是媒体争取公众持续关注和关注所产生的经济利益，另一方面，媒体受到其他利益之间的制衡而产生的竞争状态。组。 国内权威媒体必须是经过政府认证的新闻媒体机构，因其传播报道能力和权威特性，不会轻易受到利益制衡。 因此，从社会宏观层面来看，相比西方媒体利益集团对媒体行业的影响，国内媒体更加中立和权威。
即便如此，作为一个在竞争激烈的商业环境中寻求生存和发展的企业，在传播策略中也需要考虑媒体与其他组织、媒体与自身的关系。 还必须明确的是，没有任何组织可以通过当今的沟通渠道实现这一目标。 占据所有媒体的支持，特别是网络媒体渠道上的平台所有者、公共演讲者、意见领袖和评论员。 企业除非能够站在民族品牌、民族重点品牌、自主研发等制高点，拥有竞争对手不具备的资源优势，并得到政府主管部门和主管机构的支持，否则很难在竞争中脱颖而出。将信息控制策略作为重点应用方向，但应作为辅助或策略组合部分应用。
企业一旦遇到不实、不实的报道或信息向社会传播，可以利用良好的沟通和媒体的合理要求，澄清不实报道，恢复企业声誉，并利用因误解或错误造成的不实报道，形成良好的声誉。 传播良好形象的机会。 但在实践中，企业不一定具备上述优势，如声誉、独特资源、权威部门的支持等。 当危机发展到爆发阶段，会因没有预警的事件而变得突然，企业很难掌握能够有效澄清事件起源的确凿证据和资源。 无论是选择回应、发声，还是选择沉默等待，都需要关注如何通过权威媒体、专家、主管部门发出扭转劣势的反击。 甚至可能需要采取“东称西攻”的办法。 只有将信息控制策略的实施与“围魏救赵”、“避重就轻”等策略相协调，才能取得切实的实施目标效果。
危机公关策略案例分析
企业面临因产品或服务质量问题引发的危机事件是非常困难的。 品质始终是消费者群体值得关注的话题，也是消费者决策的关键因素。 质量危机的出现可能来自于产品问题、代理商或经销商、售后服务等，因此此类危机需要企业持续关注并尽力降低发生的可能性，但并不能保证他们可以被消除。 如果不及时响应或有效处理，将对企业的品牌声誉和经济效益造成不可估量的打击。
一、活动简介
2005年，因食品添加剂“苏丹红1号”这种可能致癌的人造化学色素，全球掀起了反“红”运动。 国内3月份同步开展的食品安全监管措施曝光了多款使用苏丹红的产品，其中多款疑似使用这种人工化学色素的产品，包括肯德基的“新奥尔良鸡翅”、“新奥尔良鸡腿汉堡”、“麻辣烫”等。 “鸡大腿汉堡”、“辣鸡冰棒”、“辣鸡翅”等，一时引起了大众的关注。 “肯德基”和“苏丹红”双双进入当时的流行词前十名。
包括网络媒体在内的多家新闻媒体纷纷刊登和转载“肯德基苏丹红危机”，传播的信息80%以上都是对该品牌的负面报道，使其处于非常被动的公关危机局面。 此时，肯德基采取了差异化的策略和沟通模式，对问题的严重程度进行分级，积极协调内部和外部公众，包括员工、股东、消费者、媒体和政府主管部门的公共关系。 经过一个多月的危机公关，不仅经受住了质量危机的影响，而且由于事后处理得当，赢得了更多消费者的支持，有效提升了整体销量的增长。
2. 应对和处理策略
l 提前响应，赢得主动
作为一家全球品牌快餐公司，当“苏丹红”信息在欧洲曝光时，其将其视为预警信号。 国家立即启动自查活动，并制定了更合适的早期应对策略，为后续事件的爆发取得更明确的主动权。 接到预警信号后成立的危机公关小组，分别处理内部各部门、各方面事务。 虽然这种危机是政府主管部门采取的行动，不可能实施早期舆论引导，但可以为事件做好充分准备。 疫情发生后，获得转危为安的机会。
l 从根源“信誉”解决问题
3月15日，肯德基两款产品被发现含有苏丹红。 16日，肯德基要求全国门店停止销售这两款疑似产品，并表示将妥善处理并销毁剩余原材料，防止其退货。 期间，其明确向公众道歉，并承诺赔偿消费者。 28日，全国16个城市同时召开有关该事件的新闻发布会，多家知名媒体称，专业检测机构已确认其100多种产品不含任何苏丹红成分。
肯德基中国旗下的百胜餐饮集团首席执行官苏先生在新闻发布会上亲自品尝了该产品。 同时宣布，根据此次事件的总结，公司将建立全国首个现代化食品安全监测安全中心，确保所有采购原材料的食品安全检测，并加强上游供应商管理，使所有在该公司品牌下消费的中国人都能吃到安全放心的To产品。
l 针对公众的有针对性的公共关系
第一个任务是稳定内部民众的“军心”。 意味着不会裁员来获得员工的支持，召回销售经理与消费者进行讨论和有效沟通，并在各地展示公司主动公开的沟通信息，让员工安心工作、安心工作。团结。 团结应对危机；
股东，同时也是内部公众，特别关心公司的盈利能力和前景。 通过对公关危机事件采取有效的先发制人措施和适当的危机管理预案，通过母公司的运作获得股东的支持，是后续公关管理成功的基础。 ;
外部公众中，能够恢复和提升企业形象、美誉度和诚信信誉的关键目标公众是消费者。 积极开展内部公共关系培训，妥善回应消费者询问和答复。 训练有素的工作人员耐心细致的事件应对不仅可以解除消费者的疑虑，增加他们的关注度和信任度，进一步扩大品牌在公众中的影响力；
新闻媒体作为特殊的外部公众，在危机处理过程中为企业传播公关信息，获得广泛公众的支持和理解。 面对竞争对手和一些“借势营销”的网络媒体，肯德基保持理性态度，积极与权威新闻媒体开展公关工作，这对于澄清事件、获得更多媒体合作起到了非常重要的作用。 ;
对于真正能够影响企业发展和这场危机的权威人士来说，政府部门才是企业必须关注的外部公众成员。 因此，坚决执行法规、配合执法，形成良好的政企关系环境，是后期赢得权威部门支持的第一步。 真正的钥匙。
延伸思考及案例描述
l客户关系营销
最近经常看到KOC的讨论信息。 事实上，客户关系属于整合营销的范畴。 笔者早期在给国外客户公司运营团队进行指导时，将关键客户人物、老客户、大客户等视为“关键意见客户”。
首先，向具有丰富融资背景的竞争对手披露批量塑造KOL矩阵策略，让其认可并广泛开展KOL内容联合计划。 向拥有一定粉丝量的意见领袖付费，筛选和培养这些小KOL进入各个领域。 并签订长期合作协议及合同。
经过竞争对手的广泛开发，在今日和腾讯平台获得大量非精准粉丝的关注后，我们通过对内容运营者的批量培训，构建了自己的小KOL矩阵，然后筛选和培养优质账户并进行支持他们进入垂直领域的腰部位置。 然后，通过运营数据和粉丝反馈，我们精心挑选流，支持个人账户逐步挺进前十的位置。
l 培养客户关系
战略真正落地的关键是那些无法晋升到腰部级别的账户。 从品牌与公众的关系来看，不仅要避免严肃的商业氛围，还要尽可能多地使用户外场景和公众关注的场景。 实拍、少量剪辑和符合关注者兴趣的视觉处理让这些账号无法进入腰部，但可以成为二次传播意见领袖，协助推广账号。
即通过实景场景拍摄和兴趣引导，着力塑造“专家消费者”、“个性消费者”等角色形象，再与推广的KOL合作，从更多层面、更多角度完成内容导流和转换，由此建立的品牌私域流量池也可以作为公关的存储池，甚至可以利用存储池来支持危机应对策略和危机管理策略的实施。
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