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旅游纠纷典型案例公布，旅行社赔偿240元/人
发布时间：2023-10-02作者：青鸾传媒来源：青鸾传媒点击：
01
旅行社遗漏旅游景点纠纷案
案件简介
周一，两名游客在广州报名参加了一家旅行社组织的云南6日游和5日游。 行程包括昆明、保山、腾冲、大理等景点，团费3500元。 周某表示，行程中旅游网站建设费用，旅行社在没有事先通知的情况下取消了昆明景点，只退还了门票费用。 但他主要报名的是昆明景点的跟团游，并要求旅行社赔偿。 经当地旅游投诉处理机构调查和调解，旅行社赔偿游客每人240元，双方达成和解。
案例分析
《旅行社服务质量补偿标准》第十条第（一）项规定：“擅自缩短旅游时间、省略旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应当补偿旅游服务质量等合理费用。未完成约定旅游服务项目的，并支付同等金额的违约金。漏报无门票景点的，旅行社将按每个漏报地点支付旅游总费用5%的违约金。 本案中，旅行社要求错过错过的昆明景点门票，并应向游客退还相应的门票费用，并支付等额的违约金。
建议
旅行社在带领团队旅游时应与游客保持充分沟通。 如果能够提前获知行程中可能存在无法游览景点的情况，需要及时向游客反馈并积极与游客沟通； 如果发生紧急情况，如有情况，应尽快向游客说明，充分保障游客的知情权，并妥善保存各类相应凭证，包括无法办理的原因和依据。游览景点、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。 游客还应注意保存行程中可能对自身权益造成损害的相应凭证。 如果出现类似情况，可以先与旅行社协商。 如协商不成后发生纠纷，您可以及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维护自己的权利。
02
因旅行社原因游客无法乘坐定期公共交通纠纷案
案件简介
钟市民一行10人参加广州某旅行社组织的湖南旅游团，于2023年1月21日出发，2023年1月26日返回。合同规定回程交通为凤凰古城至广州南。 受春运返程高峰影响，旅行社实际开具怀化南至衡阳东（无座票）+衡阳东至广州南（无座票）的机票，未履行约定的回程路线和票务在原来的合同中。 一批市民持4小时站票从湖南返回广州，返回时间为晚上22:00。 他们直到第二天凌晨2点才到达广州高铁南站，于是投诉。 经当地旅游投诉处理机构调查和调解，旅行社按照相关赔偿标准向游客退还了相应费用，双方达成和解。
案例分析
《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“因旅行社原因，旅游者未能乘坐预定的公共交通的，旅行社应当赔偿旅游者的直接经济损失，并支付旅游者旅游费用的20%。直接经济损失作为违约金。” 。 本案中，事件发生在春运高峰期。 旅行社未按照合同约定提前购买返程高铁车票，导致返程时间、返程车票发生变化，影响旅游服务质量。 因此，旅行社应按照相关赔偿标准向公司退还相应费用。 游客。
建议
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理和危机管理，特别关注旅游合同的签订、客户跟踪服务、应急处置等方面，完善相关工作制度，规范工作流程，进一步提高旅游服务质量。
旅游者应清楚阅读旅游合同中明确规定的双方权利、义务和违约责任。 拿到合同后不要急于签订合同，而是要仔细阅读合同内容，特别注意行程安排和违约责任。 请务必回答任何您不明白的问题。 亲自问清楚。
03
游客游览景区受伤纠纷案件
案件简介
一名游客前往佛山市某景区玩水上活动时受伤。 因头部右侧至耳根部受伤、肩膀半脱位，他住院3天。 要求景区赔偿相关损失。 据当地旅游投诉处理机构调查，游客受伤时，景区支付了部分费用，但后续相关费用需与保险公司确认后才能赔付，导致赔偿时间长、纠纷多。 。 经协调，经保险公司确认后赔偿了相关医疗费用，景区还赔偿了投诉人误工费用。
案例分析
《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理、消防安全管理的法律、法规、国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游安全规定”。 保护系统和应急预案。 旅游经营者应当定期对直接为旅游者提供服务的从业人员进行应急救援技能培训，对所提供的产品和服务进行安全检查、监测和评价，采取必要措施，防止危险发生”；第八十一条规定：“发生突发事件或者旅游安全事故的旅游网站建设费用，旅游经营者应当立即采取必要的救援和处置措施，依法履行报告义务，并为游客做好妥善安排。” 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务提供者不履行安全保障义务，造成旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定”。造成游客人身伤害和财产损失。 游客请求旅游经营者或者旅游配套服务提供者承担责任的，人民法院应予支持。”本案中，游客因旅游过程中发生意外受伤。景区启动应急预案，并陪同游客就近就医并缴纳相关费用，符合突发事件处置标准，同时景区购买了相关保险，可以有效降低其经营风险。不到位、安全义务不履行，造成游客受伤的，景区将补偿游客一定的损失时间，这也有利于解决纠纷。
建议
景区要加强质量监督管理，充分评估项目风险，确保产品质量符合国家标准； 认真落实安全生产主体责任，向游客详细告知各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患。 加强旅游从业人员安全培训； 及时购买各类安全生产责任保险。 如果游客游玩时发生意外，景区应尽快启动应急预案并进行干预，防止事态扩大。
04
团体取消及退款纠纷案例
案件简介
游客吴某在佛山一家旅行社报名参加了北京旅游团。 行程出发前一天，游客因身体原因无法如期出行，遂向旅行社申请取消团费并要求退还费用。 如果旅行社认为游客因个人原因无法出行，旅行社并无过错，只能退还未预订项目的费用。 两方无法达成一致，于是纷纷抱怨。 经当地旅游投诉处理机构调查、调解，旅行社按比例退还相应费用，双方达成和解。
案例分析
《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游者在旅行行程结束前解除合同的，旅游经营者应当将余款扣除必要费用后退还旅游者。” 本案中，旅游者与旅行社签订的《团体国内旅游合同》第十五条规定，“旅游者在行程开始前3天至1天扣除旅游总费用的40%”。 关于“必要费用”，《中华人民共和国旅游法》中没有具体规定，但在原国家旅游局联合制定的《团体国内旅游合同》示范文本中有明确定义以及原国家工商行政管理总局，是指旅行社为履行合同所发生的费用以及支付给当地旅行社或履约助理的不可退还费用，包括飞机（车、船）等交通费用旅行社未能提供所发生费用的具体原始凭证的，须按亲退还相应费用。合同中规定的比例基础。
建议
旅行社在经营活动中必须严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同。 同时，要妥善保存各类凭证，包括传真确认书、合同付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。 当游客告知无法履行合同时，旅行社应当编制并提供损失证明，作出解释，并积极协助游客办理退还费用。
游客在报名旅游前应充分评估自己的身体健康状况，在签订合同前阅读行程安排、违约责任等内容，有不懂的地方当面询问。
05
旅游者旅游受伤纠纷案件
案件简介
游客张先生于2023年1月29日通过美团平台向深圳某旅行社购买了两件一日游产品，供自己和母亲购买。 在游览过程中，他60岁的母亲不慎滑倒，跌倒在岩石上。 导游没有介入，也没有采取任何后续措施。 张先生和母亲只能自行乘坐快艇返回岸边，提前结束了行程。 回家后，张先生打电话投诉，要求旅行社退还并补偿他乘坐快艇的费用。 经当地旅游投诉处理机构调查和调解，旅行社承认导游在旅游行程中发生事故后未能及时采取有效应急措施，存在工作疏忽，并同意全额退款一日游费用和快艇乘坐费用。 对于游客来说，达成了和解。
案例分析
《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定：“旅行行程期间合同终止的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。因旅行社或者履行协助人原因解除合同的，返程费用由旅行社承担”；第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待旅游者时，应当采取相应的安全措施。第八十条其中一项规定：“发生突发事件或者旅游安全事件后，旅游经营者应当立即采取必要的救援、处置措施，依法履行报告义务，并采取适当措施”。为游客安排。” 本案中，摔倒在湿滑海滩上的游客年龄较大，导游未能履行合理的安全义务，且在事故发生后未能立即采取必要措施，导致游客在旅行期间被解除合同。旅行社需要承担相应的责任。
建议
旅行社作为旅游经营者，应当在组织旅游过程中履行安全保障义务，制定游客安全防护制度和应急预案，根据旅游线路的特殊环境提前做好安全提示，加大对从业人员的安全培训。导游。 、定期开展应急救援技能培训，提高应对各类突发事件的能力。
06
景区门票优惠纠纷案件
案件简介
游客涂某（残疾人）前往佛山市某A级景区游览，但工作人员在购票时并未为其提供半票或免票服务。 游客询问景区工作人员为什么A级景区不为残疾人士提供半票或免费门票服务，但工作人员没有给出任何解释，最后也没有提供相应的服务，于是投诉询问景区对上述情况给予合理解释。 当地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人及景区进行沟通。 经核实，该A级景区为非公益性景区，《佛山市残疾人保护办法》第二十二条“残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入”根据市、区管辖的《公益性旅游风景区》规定。经调解，景区向投诉人作出了合理解释，投诉人表示理解，双方达成和解。景区表示：为体现对残疾人的关爱，为游客提供更好的旅游服务体验，在后续运营管理中将逐步完善残疾人享受园区门票减免优惠的亲民方案。
案例分析
《佛山市残疾人保护办法》第二十二条规定：“残疾人凭《佛山市残疾人证》，可以免费进入市、区所辖的公益性图书馆、文化馆（站、室、文化活动中心）。中华人民共和国”）、美术馆、博物馆、纪念馆、展览馆、科技馆、科技活动中心、体育场（场馆）、公园、动物园、旅游景区等公共场所；对于视障人士，智力残疾人、双下肢残疾人及其他重度残疾人（一级、二级）允许一名陪同人员免费或半价进入上述公共场所。” 本案中，调解的关键在于被投诉的A级景区是否属于《佛山市残疾人保护办法》中所指的市、区所辖的公益性旅游景区。 经核实，该A级景区不属于公益性景区，暂不适用本规定。
建议
景区要完善信息公开制度，加强员工业务培训，提高员工法律意识和服务意识，建立高效的投诉处理机制，快速有效化解旅游纠纷； 加强智慧景区建设，利用景区门户、微信公众号、小程序、APP等渠道及时更新门票价格、门票优惠政策、出行须知等各类信息，进一步提高旅游质量旅游服务。
【来源】广东省文化和旅游厅封开发布
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